Un nouveau coordonnateur pour faciliter l’accès aux services de première ligne

Avec plus de 330 000 employés répartis dans près de 1000 cliniques de première ligne et 300 hôpitaux, 3,6 millions de visites à l’urgence par année, près de 16 millions de consultations médicales et entre 400 000 et 450 000 chirurgies réalisées annuellement, l’ampleur du réseau de la santé n’est plus à démontrer. Plusieurs défis subsistent, principalement en ce qui a trait à l’accès et à la coordination des services. C’est pourquoi le ministre de la Santé, Christian Dubé, annonce la mise en place d’un coordonnateur de l’accès ayant pour mission de répondre plus efficacement aux besoins de santé de la population et aux enjeux de délais aux urgences et en chirurgie. Fort de son expérience à titre de président-directeur général du Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Capitale-Nationale, Michel Delamarre se voit confier ce rôle qui nécessitera une collaboration étroite avec les équipes sur le terrain afin de briser les silos et de mettre en place les meilleures pratiques à l’échelle du Québec. M. Delamarre entamera son mandat en misant sur le guichet d’accès à la première ligne (GAP) parmi les options autres que l’urgence pour plus d’efficacité.

Un nouveau coordonnateur pour faciliter l’accès aux services

Dans le cadre de son rôle de coordonnateur de l’accès, M. Delamarre devra veiller à ce que les services soient offerts au patient tout au long de son parcours. Il devra également collaborer avec les équipes sur le terrain afin de s’assurer qu’elles aient tous les moyens nécessaires pour réduire les délais d’accès aux services pour la population.

Plus largement, le travail de M. Delamarre vise notamment à permettre aux patients :

• d’obtenir une consultation avec le bon professionnel au bon moment et ainsi éviter le recours à l’urgence;
• d’être réorientés, à partir de l’urgence, à leur domicile avec les soins et les services requis pour éviter une hospitalisation;
• d’être pris en charge rapidement dans les heures suivant leur séjour à l’urgence quand ceux-ci doivent avoir une consultation avec un spécialiste. Cela permettra d’offrir un congé de l’urgence plus rapidement et de libérer un lit;
• d’avoir accès à un lit aux étages plus rapidement si une hospitalisation est nécessaire et de libérer le lit occupé à l’urgence;
• d’être accompagnés par les services nécessaires à leur sortie de l’hôpital et qu’il y ait déjà des places disponibles prêtes à les héberger si nécessaire.  

Il s’agit d’un défi reposant à la fois sur la coordination, mais aussi sur l’exécution. Il faut continuer de trouver des solutions innovantes. Plusieurs d’entre elles sont déjà connues, mais le véritable défi réside dans leur application dans tout le réseau. C’est d’ailleurs ce que vise la mise en place de Santé Québec dans le cadre du projet de loi n^o 15 pour donner les leviers nécessaires aux gestionnaires sur le terrain. Les modèles qui fonctionnent bien dans certains hôpitaux doivent être reproduits partout, brisant ainsi les silos.

Vers un GAP 2.0

L’un des premiers défis du coordonnateur de l’accès sera de mettre en œuvre un plan d’action sur l’amélioration du fonctionnement et de la performance des GAP. Ce plan d’actions concrètes, émanant des recommandations du terrain rendues publiques aujourd’hui dans le rapport de M. Delamarre, sera en déploiement dès décembre, à l’aube de la période hivernale plus achalandée.  Les recommandations du rapport sont le fruit d’un mandat octroyé à une équipe d’intervention tactique, coordonnée par M. Delamarre. Cette équipe a effectué une tournée du Québec dans le but de faire un état de la situation et de proposer des pistes d’amélioration aux établissements sur le GAP. Tout au long de ce mandat, les patients ont été au cœur des travaux afin que les recommandations représentent leurs expériences.

Le rapport démontre que le GAP est présentement une porte d’entrée unique pour les gens sans médecin de famille qui sont maintenant pris en charge par le bon professionnel au bon moment. Grâce à ce service, mentionnons que plus de 1,5 million d’appels ont été reçus au GAP depuis septembre 2022, ce qui représente actuellement entre 5 000 et 7 000 appels par jour de patientes et de patients qui ont pris le téléphone au lieu de se tourner vers l’urgence. Ce rapport démontre que nous devons maintenant aller plus loin. Le gouvernement misera notamment sur des gestes concrets pour mieux répondre aux besoins exprimés par les patientes et les patients, par exemple :

• allonger les heures d’ouverture;
• instaurer le rappel téléphonique pour éviter aux gens de rester en attente sur la ligne;
• assurer aux patients la possibilité de discuter de plusieurs problèmes de santé lors d’un même rendez-vous;
• inclure davantage de professionnels vers qui orienter les patients comme les dentistes, les optométristes et les physiothérapeutes;
• accélérer le développement de l’outil numérique du GAP, afin qu’à terme, le patient puisse accéder à son dossier de santé et au bon professionnel plus facilement, à partir de Votre Santé.

« Nous l’avons dit, lorsque nous avons dévoilé notre Plan santé : tout est dans l’exécution. Nous avons réussi avec la vaccination, et nous allons réussir avec les urgences et les chirurgies. Nous devons partager les meilleures pratiques afin de favoriser l’accès aux services pour l’ensemble des Québécoises et des Québécois, c’est notre grande priorité. M. Delamarre est un gestionnaire de grande expérience, il est la personne tout indiquée pour relever ce défi de coordination dans le réseau et d’exécution du Plan santé avec brio. C’est un nouveau rôle dans le réseau qui n’existe pas présentement, mais qui s’inscrit exactement dans ce qu’on veut faire comme type de gestion avec le projet de loi n^o 15 pour rendre notre réseau plus efficace. »

Christian Dubé, ministre de la Santé

Faits saillants :

• Précisons que les Québécoises et les Québécois pourront continuer à suivre les améliorations issues des travaux du coordonnateur de l’accès sur les tableaux de bord publics.

Lien connexe :

• Pour consulter le rapport « Amélioration du fonctionnement et de la performance des guichets d’accès à la première ligne (GAP) au Québec » et son sommaire exécutif, visitez la salle de presse.